モンスターペイシェントに悩んだこと、ありませんか?

「ねえ!!なんで診察代こんなにかかるわけ?!
ぼったくりなんじゃないの?! もっと安くしなさいよ!」

先生が正当な診察をしていても、こんなクレームを入れてくるモンスターペイシェントが、先生のクリニックに来院してしまったことはありますか?

このモンスターペイシェントのせいで他の患者さんへの診察に支障をきたしたことがある先生も多いのではないでしょうか?

もっと最悪なケースだと、クレームがエスカレートし、医師や看護師をうつ病にまで追い込んで、業務ができなくなるまでに精神的に傷つけられてしまうこともあります。

そんなことにならないように、先生自身やスタッフを守ることも必要です。

今回は、患者さんが来院したときに、「あ、この人ちょっと危険かも・・・」とモンスターペイシェントかどうか判断するための、モンスターペイシェントのパターンや、その対応方法などお話いたします。

こんな患者さんに注意!モンスターペイシェントの見分け方

モンスターペイシェントを何とかしたくても、先生の中には、応召義務を気になさる方もいらっしゃるのではないでしょうか?

応召義務は「診療行為を求められた場合、正当な理由がなければ拒んではいけない」というものです。

つまり、「正当な理由」があるかどうかが大切なポイントとなってきます。

また、クリニックに患者さんが来院したときに、クレームを言ってきたり、診察に支障をきたすぐらいに騒がれてしまう前に、

「この患者さん、少し注意した方がいいかもしれない・・・」

と気づくことが出来れば、そのモンスターペイシェント予備軍の患者さんに対して、対応方法を考えながら接することができます。

そうすれば、事前にクレームを防ぐことが出来るかもしれません。

ここではモンスターペイシェントでよくいる患者さんのパターンをご説明いたします。

必要以上に完治することを求めてくる場合

「先生、絶対治りますよね?治らないなら、この病院の良くない噂、流します」

こんな風に、病気の完治を執拗に求めてくる患者さんがいます。

この場合、医師は法律に伴い、一番最善の方法で治療をし、その説明も十分に行えば問題ないとされています。

病気の完治を約束しなくてもよいのです。

病気の完治だけではなく、常識とかけ離れた要求に対しては、きちんとお断りして問題ありません。

暴言を吐いてくる・金品を要求してくる場合

このような行為は、もはや恐喝罪などにあたります。

患者さんとして対応しなくて大丈夫です。

すぐに警察に通報してください。

医療ミスだと主張してくる場合

医療行為を行った場合、患者さんの希望にならないこともあるかと思います。

そんなときに、すべての責任を医療スタッフや医師のせいにする患者さんがいます。

もちろん、過失により発生してしまったものならば、それには誠意を持って謝罪をし、お答えしないといけません。

しかしその時に請求される金額が、あまりにも常識では考えられない金額だったり、請求方法が普通ではないものなのであれば、それは医療ミスとは違う話となります。

このような場合は、毅然とした態度で対応してください。

治療費を払わずに診察を受けようとする場合

診療報酬未払いの患者が来た場合は、未払い分を支払ってもらってから診察するようにしてください。

もしかしたら、その患者さんは、故意的に診療報酬を支払っていない可能性もあるからです。

支払ってもらえないようでしたら、診察を拒否しても正当事由があるということになります。

モンスターペイシェントが来院してしまったら?こんな対応で乗り切ろう!

先生がどんなに注意をしていても、モンスターペイシェントは来院してしまうことがあります。

もしもそんな時、対応策を知っていれば、大きな問題にならないでその場を乗り切ることが出来るかもしれません。

ここでは、モンスターペイシェントが来院してしまったときの具体的な対応策についてご紹介します。

傾聴する

モンスターペイシェントは、自分の期待通りにならなかったことに対して、イライラしています。

そのイライラした気持ちを落ち着かせるために、まずは先生が相手側の「自分の意見を聞いてほしい」という思いを汲み取り、先生が聞いてあげることが大切です。

そのモンスターペイシェントが「どのように考えているのか」、「なぜクレームに繋がってしまっているのか」を想像し、相手の主張に共感しながら話を聞きます。

そのときに、クレームを言っている患者さんに「共感してもらえている」と感じて貰うために、話を聞くときの態度として、以下の点に気を付けてみてください。

・うなずく
・言い訳をしない
・オウム返し
・大きく反応する

この4つを意識することで、相手に「話を聞いてもらえている」と思ってもらえ、安心感を与えます。

するとクレームを言っていた患者さんも、少しずつ心が落ち着いてくることがあります。

事実を論理的に伝える

例えば、急患で深夜に飛び込んできた患者の場合。

「体調が悪い」というので、熱を測ったら37度。

特に他に異常も見られなかったので、薬を出して診察を終えようとしたが、「あなた本当にちゃんと診た?」「何か病気なんじゃないの?」と執拗に迫ってくる・・・

そんなとき、どのように対応すればよいのでしょうか?

まずは先ほど述べたように、傾聴し、「ご病気、とても不安ですよね」と患者さんの気持ちになって、共感します。

その後に、「きちんと診察させていただきました。とくに発熱以外に異常がなかったため、このお薬の処方で大丈夫なのですよ」

と論理的に説明し、安心させてあげることが大切です。

この場合の患者さんは、自分の病気に対して過度に心配しすぎているので、「治らなかったらどうしよう」とか「何か違う病気だったら?」と不安になっていると考えられます。

ですので、静かに順序だてて、丁寧に説明することで、理解を得られることが多いです。

最後には「警察」という言葉をだす

これまで述べたように、クレームには傾聴と共感をするのが大切です。

でも中には何度説明しても納得してくれない患者さんもいます。

例えば以下のようなときです。

深夜に頭痛で来院。風邪以外の症状は無かったので、薬を処方しようとしたら、「本当に風邪だけなの?何かほかに病気があるんじゃないの?」と騒ぎ出す。

そこに急患で重傷な喘息の患者さんが運び込まれてきて、急遽そちらに対応する。

それに対し、「今は私の番でしょう!」と余計に騒ぎ出した。

このような場合、なんとかその場を収めたくて、思わず「すみません」と言ってしまう先生も多いかと思いますが、謝るときは、先生やスタッフの医療行為を謝るのではなく、「不快にさせてしまった」という事実に対してのみ、謝ることが大切です。

「(今まで説明した内容を)ご理解ください。急患が来ているので、申し訳ありませんが失礼します。」

とまず言います。

そこでもまだ文句を言っているようでしたら、「患者さんはみな公平に接しなければなりませんので、あなただけを特別に長時間対応することはできないのです。」
と言います。

普通の人でしたら、ここで食い下がるのですが、相手はモンスターペイシェントですので、なかなか理解してくれないこともあるでしょう。

そうしたら、「これ以上対応できかねます。業務にも支障をきたしております。このままでは、業務妨害ということで、警察に通報しますよ」

とお伝えする方法です。

しかし、「警察」という言葉を聞いて冷静さを取り戻してくれる場合もありますが、逆に怒りをヒートアップさせてしまうこともあるので、この言葉を使うには毅然とした態度で、相手を見て、注意しながら使うことが必要です。

組織で対応する

モンスターペイシェントは、チームワークがあまりうまくいっていない様子のクリニック、つまりスタッフがそれぞれ孤立していそうだったり、医師との連携があまり取れていなさそうなクリニックを狙う傾向にあります。

スタッフや医師一人が、このモンスターペイシェントに対応することは、精神的にもかなり辛いことだと思います。

気が重いことですが、クレーム対応はクリニックの今後の評判にも関わることなので対応が重要になります。

そこで、このような患者さんが来院した場合は、「必ず二人で対応する」など、院内でルールを決めておくとよいのです。

一人が患者さんと話して、一人がやりとりのメモを取ったり録音したりします。

そうすることで、2対1となれて、クレームの対応をしているスタッフも心強くなります。

他にもこのような困った患者さんが来院した場合のトークスクリプトや、マニュアルを作り、クリニック内で共有しておくことで、モンスターペイシェントが来てしまった場合でもスムーズに対応することが出来るようになります。

このように、組織みんなででモンスターペイシェントに対応することで、スタッフの心を守ることができます。

まとめ

今回は、モンスターペイシェントのパターンや対応方法についてお伝えしました。

モンスターペイシェントには、以下のようなパターンがある。

  1. 「必要以上に完治を求めてくる」
  2. 「暴言を吐いたり、金品を要求してくる」
  3. 「医療ミスだと言われる」
  4. 「診療報酬を払わない」

モンスターペイシェントが来院した場合には、「傾聴・論理的に事実を伝える・組織で解決する」ことが大切。

モンスターペイシェントは、クリニックの評判や、医師やスタッフのメンタルヘルスにも大きな影響を及ぼします。

モンスターペイシェントが見分けることが出来たり、対応策が身についていれば、問題が大きくなる前に対処できるかもしれません。

ぜひ、今回お話したことを1つでも取り入れて、モンスターペイシェントにしっかり対応できるよう準備していただければと思います。

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